[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] 은행업계의 인공지능(AI) 도입이 본격화됐다. AI를 통한 고객 응대 뿐만 아니라, 시장을 예측하고 상품을 관리해주는 시스템까지 추진한다.

소비자가 은행의 AI 서비스를 만나볼 수 있는 가장 대표적인 부분은 AI 챗봇이다. 모바일에 익숙한 세대가 등장하고 코로나19가 터지면서 비대면 금융 수요가 급증했다. 상담사 없이도 빠른 응답과 24시간 서비스 제공이 가능하다는 점에서 AI를 고객 응대에 활용하는 은행이 늘었다.

시장조사업체 마켓앤마켓은 전 세계 챗봇 시장이 2019년 25억 7120만 달러에서 연평균 29.7%의 성장률을 기록, 2024년에는 94억 2790만 달러에 이를 것으로 전망한 바 있다. 영국 시장조사업체 테크나비오는 2018년 보고서에서 은행, 금융서비스, 보험 관련 챗봇 서비스가 2017년 4510만 달러에서 연평균 성장률 23.55%를 기록, 2022년에는 1억 2970만 달러에 이를 것으로 예상했다. 

AI 도입에 적극적인 신한은행은 지난해 5월부터 AI 음성봇 ‘쏠리’를 운영 중이다. 54개 종류의 은행콜 상황을 처리하고 있는 쏠리는 수신상품의 만기 안내나 여신상품, 투자상품 가입 후 필수적인 스마일콜 등 은행이 고객에게 전화해야 하는 아웃바운드 업무의 95%를 처리 중이다. 

신한은행에 따르면 ‘쏠리’는 지난달 18일 연말정산 안내를 시작, 열흘 만에 2만 8000여 콜 중 1만 7000여 콜, 약 61%의 업무를 소화해냈다. 신한은행은 쏠리에게 고객 전화의 70%를 맡기는 것을 목표로, 통장신규·재발급 업무 등 고객문의가 잦은 분야와 대출·외환 등 고난이도 전문 영역까지 학습량을 늘릴 계획이다.

김현우 신한은행 홍보담당자는 18일 본지와의 통화에서 “쏠리는 현재 대고객 업무에 있어서 영업점 위치 안내, 주차 가능 여부, 상품에 대한 안내, 금리 안내 등 간단한 질문을 처리 가능하다”고 소개했다.

덧붙여 “단순 질문은 물론, 향후 대출상담 등 고차원적인 질문까지 소화할 수 있도록 단계적인 고도화 작업을 진행 중”이라고 부연했다.

신한은행은 또 올해부터 디지털 혁신 점포를 확대하기 위한 인프라를 구축 중이다. 이를 위해 삼성전자의 인공인간 ‘네온’을 금융서비스에 도입, 인공지능 은행원 업무를 맡긴다. 고객은 네온을 통해 사람 은행원과 흡사한 대화형 금융상담 서비스를 받을 수 있다. 

하나은행 AI 챗봇 하이, 우리은행 AI 상품관리 시스템 등도 등장

하나은행은 일상어가 학습된 챗봇 ‘하이’를 자사 앱에 탑재해뒀다. 자체 개발한 자연어처리·AI 기술이 적용됐으며, 금융 관련 답변뿐만 아니라 고객과의 일상 대화에서도 자연스러운 대답이 가능하도록 진화했다. 고객은 하이를 통해 궁금한 것을 묻거나 이체 등 간단한 서비스를 처리할 수 있다. 일부 적금은 챗봇 화면에서도 가입 가능하다.

우리은행은 내년 도입을 목표로 AI챗봇 고도화 구축 작업에 들어갔다. 우리은행은 지난 2017년 업계 최초로 AI 챗봇 ‘위비봇’을 도입한 바 있지만, 머신러닝 기술이 적용되지 않았다. 

한편 우리은행은 AI가 각종 시장지수, 경제지표를 활용해 미래 시장을 예측하고 자산 배분 전략을 수립, 상품을 관리하는 시스템을 오는 7월까지 구축할 방침이다. 자산 관리를 위한 전체 과정을 AI 도움을 받아 처리할 수 있도록 지원한다. AI 기반 시장 예측 시스템은 향후 ‘우리WON뱅킹’에 탑재될 예정이다.

우리은행은 지난달 은행권 최초로 고객행동 기반 개인화 마케팅을 실시하기도 했다. AI를 활용, 고객 인적정보와 거래 정보 등 정형데이터와 음성 상담내역, 입출금 내역, 인터넷·스마트뱅킹 이용내역 등 비정형 고객정보를 분석해 개인별로 최적화된 맞춤 상품을 추천한다.