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[투데이e코노믹 = 이혜진 기자] 청소년 상담에도 AI가 등장했다. 1388 청소년사이버상담센터는 10월 기존 콘텐츠와 더불어 솔로봇상담(솔루션+챗봇)을 추가했다. 청소년이 온라인 상에서 자신과 비슷한 고민을 하는 영상 속 인물이 되어 상담자와 함께 고민을 해결하는 상담서비스이다. 챗봇은 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저를 말한다. 

솔로봇상담 영역에는 정신건강, 대인관계, 학업·진로, 가족, 가정폭력, 성, 외모, 중독, 가출, 근로권익이라는 총 10개의 영역에 33개의 주제가 있다. 이용 형식으로는 이용자가 영상 속 캐릭터로 분해 고민을 해결하는 <게임> 카테고리와, 영상을 보고 상담사와 연결을 권하는 <영상> 카테고리가 있다. 

기자는 14세 여학생으로 분해 솔로봇 상담을 체험해 보았다. <게임> 유형 중 "걱정이 너무 많아서 불안해요" 주제를 선택했다. 먼저 원하는 캐릭터를 고르는 것이 상담의 기본 준비다. 그러자 기자가 고른 캐릭터가 주인공이 된 애니메이션 상황극이 펼쳐진다. 이후 도담쌤이라는 상담자가 등장해 공감의 말과 함께 조언을 건낸다. 해결책은 스스로 찾을 수 있도록 여러 선택지를 주고 마음에 드는 답지를 고르도록 유도한다. 

기자는 "과제가 있으면 해결할 때까지 다른 일을 제대로 하지 못하고 걱정을 하느라 집중하지 못한다"는 고민을 입력했다.

이후 가장 해결하고 싶은 어려움이 무엇인지 '걱정이 너무 많다는 것 자체가 걱정' '안절부절 못하거나, 초조한 느낌 등 신체반응의 걱정'의 두 가지 시나리오를 주고 선택하도록 했다. 시나리오 중 하나를 선택하자 공감의 말과 함께 해결책과 조언이 이어졌다. 이후 추가적인 방법을 찾아보자며 여러 개의 선택지가 주어졌다. '지금 해야 하는 일에 대한 리스트 만들기' '특정 장소에서 벗어나기' '다른 행동하기' 등이 주어지고 마음에 드는 해결방안을 선택하게 했다. 그리고 기자의 고민과 함께 선택한 해결책을 정리해서 보여주면서 마무리됐다. 문제상황을 떠올리고, 그에 맞는 해결방안을 스스로 선택하게 하는 방식이다.

<영상> 유형에서는 '정신건강' '대인관계' 같은 주제에 맞는 애니메이션 및 상황극이 마련되어 있다. 애니메이션이 아닌 상황극은 고려대학교 심리학과 학생 등이 참여해 제작됐다고 한다. '우울한 제 모습이 싫어요' '친구와의 갈등, 정말 다 내탓일까?' '효과적인 공부방법이 궁금해요' 같은 주제로 솔로봇상담을 진행하는 모습을 보여준다. 이후에도 해소되지 않은 고민은 게시판상담 등 실제 상담으로 이어지도록 안내한다.

'친구와의 갈등, 정말 다 내탓일까?'를 시청했다. 친구와의 관계에서 갈등상황을 제시하고, 청소년사이버상담센터와의 상담을 통해 해결책을 찾아가는 모습이 그려졌다. 

솔로봇 상담 유형 중 <게임> 유형은 AI상담을 통해 많은 상담 데이터 속 나에게 맞는 해결책을 선택지를 통해 스스로 찾아가는 거라면, <영상> 유형은 나와 유사한 고민을 하는 등장인물이 상담을 하는 과정을 지켜보며 해결책을 대입해보는 형식이었다. 

1388 청소년사이버상담센터는 기존부터 1388 전화를 통한 상담 외에도 채팅 상담실, 게시판 상담실, 댓글 상담실 등 정보통신기술을 적용한 상담을 운용해왔다. 채팅 상담실에 접속하자 5명의 상담사가 상담중이었고, 상담방에 입장하자 상담사는 즉시 말을 걸어왔다. 게시판에는 30만 건에 육박하는 상담글들이 올라와 있었고, 댓글 상담실에는 2만 건 이상의 상담이 올라와 있었다. 솔로봇상담실에도 이미 1만 개의 고민글이 올라와서 전문상담자와 답변을 주고받은 상태였다. 상담을 원하는 수많은 청소년의 수요가 있음을 짐작할 수 있었다.  

솔로봇상담이 신설되면서 상담인력의 한계를 극복하고, 고민자는 유사사례를 통해 스스로 해결책을 찾는 효과를 기대할 수 있어 보였다. 윤효식 한국청소년상담복지개발원 이사장은 "청소년이 직접 참여해 고민 해결방법을 찾는 자가상담 콘텐츠를 통해 문제해결력을 높이고 긍정적인 자아상을 확립할 수 있기를 기대한다"고 밝혔다.