유서진 기자 | SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 콜센터 서비스 품질 평가에서 14년 연속 ‘우수콜센터’에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다. 인공지능(AI) 기반 고객센터 고도화를 통해 상담 품질과 고객 경험을 개선한 점이 높은 평가를 받았다는 분석이다.

SK텔레콤은 27일 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가에서 14년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다. SKT는 2012년부터 올해까지 연속 선정 기록을 이어가며 장기간 안정적인 고객 응대 역량을 인정받았다.

SK텔레콤이 선정된 한국서비스품질지수(KSQI)는 국내 주요 산업의 콜센터 운영 수준을 평가하는 지표다. 상담 태도, 응대 정확성, 문제 해결 능력, 고객 응대 전문성 등을 종합적으로 평가해 우수 기업을 선정한다.

이번 평가에서 SK텔레콤은 상담 태도와 인사 응대, 업무 처리 역량 등 핵심 항목에서 높은 점수를 받았다. 특히 AI 기술을 고객센터 전반에 접목해 상담 품질을 높이고 상담 효율성을 개선한 점이 주목받았다.

SK텔레콤은 현재 전 고객센터에 AI 기반 고객센터(AICC·AI Contact Center)를 도입해 운영하고 있다. AI 챗봇과 콜봇을 활용해 24시간 상담 서비스를 제공하는 한편, 상담사가 응대하는 과정에서는 ‘AI 실시간 어시스턴트’를 통해 고객 문의 내용을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 지원한다.

상담 종료 이후에도 AI는 상담 내용을 자동 분류·요약하고 데이터를 축적해 이후 상담 과정에서 활용할 수 있도록 돕는다. 이를 통해 반복 문의를 줄이고 상담 연속성을 강화하는 등 고객 경험 개선 효과를 높이고 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 단순 업무를 AI가 대신 처리하는 구조를 확대하면서 상담사가 보다 복잡하고 공감이 필요한 상담에 집중할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다. AI 기반 답변 추천과 감정 분석 기능을 활용해 상담 정확도와 신뢰도를 높였으며, 고객 맞춤형 응대 체계도 강화했다.

대표적으로 장기 고객을 위한 전담 상담 체계를 운영해 30년 이상 이용 고객에게는 상담 초기 감사 인사를 전하고 절차를 간소화하는 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

상담사 지원 프로그램도 확대하고 있다. SK텔레콤은 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 통해 바른 언어 사용과 용어 표준화를 지원하고 있으며, 우수 상담 사례 공유와 상담사 격려 프로그램을 운영 중이다. 감정노동 부담 완화를 위한 심리 치유 프로그램과 건강관리, 문화활동 지원 등 복지 프로그램도 강화하고 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰를 강화해온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속 고도화해 더욱 정교한 맞춤형 서비스와 공감 중심 상담을 제공하겠다”고 말했다.