유서진 기자 | LG유플러스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 평가에서 홈고객센터 부문 산업군 최고 평가를 받으며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다. 모바일고객센터와 함께 2년 연속 ‘고객감동콜센터’, 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정되며 상담 품질 고도화 성과를 이어갔다.
LG유플러스는 27일 자사 홈고객센터(초고속인터넷)가 2026년 KSQI 콜센터 부문에서 약 350개 조사 기업 가운데 최고 수준의 평가를 받아 사실상 국내 1위 수준의 콜센터 품질을 인정받았다고 밝혔다.
KSQI는 한국능률협회컨설팅이 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 평가한 뒤 평균 점수를 산출하는 대표적인 고객 서비스 품질 지표다. 상담 전문성과 정확성, 응대 태도, 고객 공감 능력 등을 종합 평가해 우수 콜센터를 선정한다.
이번 평가에서 LG유플러스는 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’ 기준을 충족했다. ‘고객감동콜센터’는 서비스 품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 동시에 만족해야 하며, ‘한국의 우수콜센터’는 서비스 품질 영역 92점 이상을 획득해야 한다.
특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준 평가를 받으며 상담 품질 경쟁력을 인정받았다. 통신업계에서 고객감동콜센터 2년 연속 선정은 LG유플러스가 유일하다.
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. 단순히 비용 절감이나 효율 향상을 위한 기술 도입을 넘어, AI를 활용해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대의 질을 높이는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.
AI 기반 상담 인프라도 지속적으로 고도화하고 있다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 강화해 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 지원하면서 상담 대기 시간을 단축했다.
상담사 연결 단계에서는 AI 기반 ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤형 정보를 실시간 제공해 상담 정확도와 응대 속도를 높인다. 여기에 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 상담 샘플 평가 방식에서 벗어나 상담 전수를 분석·점검하는 품질 관리 체계를 구축했다.
이를 통해 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 서비스 개선이 가능해졌으며, 회사는 이러한 성과를 바탕으로 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)’에도 선정됐다. AI 기반 품질 관리 체계가 업계 최고 수준임을 인정받았다는 의미다.
상담사 근무 환경 개선 노력도 병행하고 있다. 정기 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램, 팀워크 강화를 위한 ‘마음잇기’ 프로그램을 운영하는 한편, 유연근무제와 재택근무, 육아 단축근무, 경력 개발 지원 등을 통해 상담사의 업무 만족도를 높이고 있다.
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 혁신해온 결과”라며 “앞으로도 고객 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
