투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 신한은행이 고객 상담 품질 경쟁력을 앞세워 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 콜센터 서비스 평가에서 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 은행권 최장 수상 기록으로, AI 기반 비대면 상담 고도화 성과도 함께 인정받았다.

신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 선정으로 신한은행은 은행권 최장기간 수상 기록을 이어가게 됐다. 아울러 AI 기반 보이스봇 운영 역량을 인정받아 보이스봇 부문 ‘비대면 채널 선도기업’에도 이름을 올렸다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 고객센터 서비스 수준을 평가하는 대표 지표다. 한국능률협회컨설팅이 연간 4차례에 걸쳐 주요 산업군 콜센터를 대상으로 상담 품질과 고객 응대 수준을 조사한 뒤 최종 결과를 발표한다. 상담 전문성과 정확성, 응대 태도, 문제 해결 능력, 공감 역량 등이 주요 평가 요소다.

신한은행 고객상담센터는 이번 평가에서 ▲수신 여건 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도 등 총 9개 평가 항목에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다. 상담 전 과정에서 고객 편의성과 정확성을 높인 점이 우수한 평가로 이어졌다는 설명이다.

특히 신한은행은 최근 디지털 전환 흐름에 맞춰 AI 기반 상담 시스템을 강화하고 있다. 반복 문의는 비대면 채널에서 빠르게 처리하고, 복합적인 금융 상담은 전문 상담사가 대응하는 방식으로 고객 경험을 개선하고 있다는 평가다.

보이스봇 서비스 역시 단순 음성안내 수준을 넘어 고객 문의를 보다 자연스럽게 이해하고 필요한 금융 정보를 제공하는 방향으로 고도화되고 있다. 이에 따라 고객 대기시간 단축과 상담 효율성 향상 효과도 기대된다.

금융권에서는 비대면 금융 이용 확대와 함께 고객센터 품질 경쟁이 한층 치열해지는 분위기다. 단순 응대 수준을 넘어 AI 기술을 활용한 개인 맞춤형 상담과 상담 품질 관리가 핵심 경쟁력으로 떠오르면서 은행권의 관련 투자도 확대되는 추세다.

신한은행 관계자는 “23년 연속 우수콜센터 선정은 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 강화해온 결과”라며 “앞으로도 AI 기술과 상담 전문성을 결합해 고객 만족도를 높이고 차별화된 금융 상담 경험을 제공할 것”이라고 말했다.