투데이e코노믹 = 유서진 기자 | SK텔레콤이 T월드 매장에 인공지능 기반 서비스를 도입해 고객 상담과 매장 운영 효율화에 나선다.

SK텔레콤은 오는 9월부터 대리점용 AI 에이전트를 시범 운영하기 위해 관련 인프라 구축 작업에 착수했다고 8일 밝혔다.

이번 AI 도입은 고객이 매장을 찾는 단계부터 실제 대면 상담을 받는 과정까지 고객 경험 전반을 고도화하기 위한 취지다. SK텔레콤은 매장 정보 공개, 고객 맞춤형 매장 검색, 상담 지원, 매장 운영 컨설팅 등 T월드 매장 운영 전반에 AI 기술을 단계적으로 적용할 계획이다.

우선 고객이 원하는 매장을 쉽게 찾을 수 있도록 매장 정보 제공을 강화하고 있다. SK텔레콤은 지난달부터 T월드 홈페이지와 앱에 매장별 별점 정보를 공개하고 있다. 해당 별점은 실제 매장 방문 고객의 추천 지수를 기반으로 산정된다.

고객 추천 지수는 음성인식 기반 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도와 추천 의향을 조사한 결과다. 이를 통해 고객은 단순 위치 정보뿐 아니라 실제 이용자 평가를 참고해 매장을 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 앞으로 AI를 통해 수집한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 온라인 T월드의 매장 검색 기능도 고도화할 계획이다. 2027년까지 고객 맞춤형 매장 검색 기능을 구현하는 것이 목표다.

이 기능이 도입되면 고객은 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성, 고객 평가 등 다양한 조건을 바탕으로 자신에게 맞는 매장을 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다. 예를 들어 특정 단말기 재고가 있는 매장이나 상담 만족도가 높은 매장, 원하는 서비스에 특화된 매장을 손쉽게 검색할 수 있게 된다.

T월드 매장의 AI 도입은 고객뿐 아니라 대리점주와 T크루의 업무 효율을 높이는 방향으로도 추진된다. SK텔레콤은 고객 상담 과정에 AI를 접목해 보다 빠르고 전문적인 서비스를 제공하고, 매장 구성원의 반복 업무 부담을 줄인다는 방침이다.

대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 개발되고 있다. 이 에이전트는 매장의 강점과 약점을 진단하고, 다른 매장과의 비교 분석을 제공한다. 또 고객 방문 데이터와 운영 데이터를 바탕으로 효율적인 인력 운영, 고객 경험 개선 방안 등 맞춤형 매장 컨설팅을 지원한다.

이를 통해 대리점주는 감에 의존하던 매장 운영 방식에서 벗어나 데이터 기반으로 의사 결정을 내릴 수 있다. 고객 응대 품질, 매장 운영 효율, 인력 배치 등을 종합적으로 분석해 실질적인 개선 방향을 제시하는 것이 핵심이다.

T크루를 위한 AI 에이전트도 하반기 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 해당 에이전트는 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 제공하고, 직원이 어려움을 겪는 상담 영역을 진단해 개선 방향을 안내한다.

예를 들어 요금제, 단말기, 결합상품, 부가서비스 등 복잡한 상담 항목에 대해 AI가 필요한 정보를 즉시 찾아 제공하면 상담 속도와 정확도를 높일 수 있다. 신규 직원이나 경험이 적은 직원도 AI 지원을 통해 보다 안정적으로 고객 응대에 나설 수 있을 것으로 기대된다.

SK텔레콤은 AI 에이전트를 통해 T월드 매장의 상담 품질을 표준화하고, 고객별 상황에 맞는 맞춤형 응대를 강화할 계획이다. 동시에 대리점주와 T크루의 업무 부담을 줄여 매장 운영 생산성도 높인다는 구상이다.

이번 시도는 통신 서비스 유통 채널에도 AI 전환이 본격화되고 있음을 보여준다. 통신 상품은 요금제, 단말기, 약정, 결합 혜택 등 고객이 확인해야 할 정보가 복잡한 만큼, AI를 활용한 상담 지원과 매장 검색 고도화가 고객 편의 개선에 도움이 될 것으로 보인다.

SK텔레콤은 향후 시범 운영 결과를 바탕으로 AI 에이전트 기능을 개선하고, 적용 매장과 서비스 범위를 단계적으로 확대할 예정이다.