투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 인공지능 전환 전문 컨퍼런스 ‘AXIS 2026’에서 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 인공지능 컨택센터 기술과 사업 비전을 선보인다.

LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 AXIS 2026에 참가해 인공지능 컨택센터의 핵심 기술과 서비스를 공개한다고 밝혔다.

AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅이 주최하는 인공지능 전환 전문 행사로, 기업의 인공지능 도입 전략과 최신 기술 흐름을 공유하는 자리다.

LG유플러스는 이번 행사에서 상담 에이전트 생성과 검증부터 상담사 지원, 상담 품질 관리, 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 인공지능으로 연결한 솔루션을 소개한다.

핵심 기술인 인공지능 오케스트레이션 엔진은 고객의 발화와 대화 맥락을 분석해 적합한 인공지능 에이전트와 지식, 기능을 연결하고 상담 흐름에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다.

에이전틱 인공지능 상담봇은 복합적인 고객 문의를 이해하고 조회와 판단, 실행, 안내까지 수행한다. 예를 들어 고객이 일본 여행 일정을 말하면 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악한 뒤 적합한 상품을 추천하고 가입 절차와 처리 결과 안내까지 진행하는 방식이다.

상담 에이전트의 생성과 검증 과정도 자동화한다. ‘텍스트 투 에이전트’는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 인공지능이 상담 시나리오와 업무 절차를 구성하고 필요한 응용프로그램 인터페이스를 연결해 상담 에이전트를 생성한다.

‘에이전트 이밸류에이터’는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 점검한다. 이를 통해 상담 흐름을 사람이 직접 설계하고 시험하는 과정을 줄여 새로운 상담 업무를 빠르게 적용할 수 있도록 한다.

상담사 지원 기능인 ‘인공지능 상담 어드바이저’도 공개한다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고 상담 내용 요약, 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등을 지원한다.

상담이 끝난 뒤에는 ‘오토 큐에이’가 상담 품질을 자동으로 분석해 개선점을 찾고 상담사 코칭을 지원한다. ‘고객의 소리 인사이트’는 축적된 상담 내용에서 주요 고객 불편과 발생 원인을 분석해 서비스 개선 방향을 제시한다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무가 ‘AICC, Designed For Humans’를 주제로 기조연설에 나선다. 인공지능과 인간 상담사가 협업하는 미래 고객센터의 방향성과 고객 경험을 높이기 위한 LG유플러스의 사업 비전을 소개할 예정이다.

서남희 상무는 “인공지능과 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획”이라며 “이번 AXIS 2026을 통해 고객 경험 중심의 인공지능 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지기를 기대한다”고 말했다.