투데이e코노믹 = 유서진 기자 | KT가 우리은행의 인공지능(AI) 고객상담 시스템을 고도화해 단순 문의 응답을 넘어 실제 금융업무 처리까지 지원하는 ‘에이전틱 AICC’ 구축에 나선다.
KT는 우리은행의 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정됐다고 31일 밝혔다.
이번 사업을 통해 KT는 우리은행이 운영 중인 비대면 고객상담 채널의 인프라를 고도화하고 금융상담을 제공하는 ‘AI 뱅커’와 AI 에이전트를 연결해 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대할 계획이다.
기존 금융권의 AI 상담 서비스가 고객 질문을 파악한 뒤 정해진 정보를 안내하거나 상담원을 연결하는 데 집중했다면 이번 시스템은 AI가 고객의 요청을 이해하고 필요한 업무까지 연속적으로 처리하는 방향으로 진화하는 것이 특징이다.
이를 위해 KT는 신규 솔루션인 ‘에이전트 커넥터’를 적용한다.
에이전트 커넥터는 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 각각 운영되는 상담 채널과 서비스를 연결하고 고객의 상담 내용과 맥락을 이어주는 역할을 한다.
고객이 상담 과정에서 챗봇에서 다른 서비스로 이동하거나 AI 상담 채널이 변경되더라도 이전 대화 내용과 고객 요청을 다시 설명할 필요 없이 상담을 이어갈 수 있도록 하는 방식이다.
특히 AI 에이전트와 연계해 고객의 질문에 답변하는 수준을 넘어 요청한 업무를 실제로 수행할 수 있는 ‘에이전틱 AICC(인공지능 컨택센터)’ 환경을 구축한다.
에이전틱 AI는 사용자의 목표와 상황을 파악한 뒤 필요한 작업을 스스로 판단하고 여러 시스템을 활용해 업무를 수행하는 기술이다. 금융권에 적용할 경우 상품·서비스 안내뿐 아니라 각종 조회나 신청 등 실제 업무 프로세스와 연계할 수 있어 고객상담 자동화 범위를 크게 넓힐 수 있다.
KT는 이번 시스템 구축을 통해 AI 상담이 처리할 수 있는 전체 업무 커버리지를 현재보다 약 두 배 수준인 60%까지 확대할 계획이다. 고객의 문의가 상담 과정에서 해결되는 상담 완결률도 80%까지 높인다는 목표다.
AI 서비스 개발 효율성도 개선한다. AI 에이전트 개발과 기존 업무의 AI 전환, 검증에 필요한 기간을 기존 대비 50% 단축해 새로운 금융 서비스를 보다 빠르게 상담 시스템에 적용할 수 있도록 할 예정이다.
은행 입장에서는 반복적이고 단순한 상담 업무를 AI가 처리하면 상담 직원이 보다 복잡하고 전문적인 금융상담에 집중할 수 있다는 장점도 있다. 고객 역시 여러 상담 채널을 이동하면서 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄일 수 있다.
금융권의 AI 활용 영역도 빠르게 확대되고 있다. 초기에는 챗봇을 통한 단순 질의응답에 집중됐지만 생성형 AI와 AI 에이전트 기술이 발전하면서 상담 내용을 이해하고 고객에게 필요한 업무를 실제 시스템과 연결해 처리하는 단계로 진화하는 추세다.
KT는 통신과 클라우드, AI 기술을 결합한 기업간거래(B2B) 사업을 강화하고 있으며 금융권에서는 AICC 구축·운영 경험을 기반으로 금융사의 AI 전환(AX) 시장을 공략하고 있다.
김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공·금융사업본부장 전무는 “금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다”고 말했다.
