투데이e코노믹 = 유서진 기자 | KB증권 고객센터가 한국표준협회가 선정하는 KS-CQI 우수기업 콜센터 부문에 5년 연속 이름을 올렸다. AI 챗봇 부문에서도 2년 연속 수상하며 상담 서비스와 디지털 고객 응대 분야에서 성과를 이어갔다.

KB증권은 28일 이 같은 선정 결과를 발표하고, AI와 디지털 기술을 활용한 고객 편의성 제고와 상담 서비스 강화를 지속하겠다고 밝혔다.

고객센터는 금융상품과 서비스 이용 과정에서 발생하는 문의와 불편을 접수하는 주요 고객 접점이다. 비대면 금융거래가 확대되면서 고객이 필요한 정보를 쉽게 확인하도록 돕고, 문의 내용을 정확하게 파악해 안내하는 역할이 중요해지고 있다.

KB증권은 이번에 콜센터와 AI 챗봇 부문에서 함께 수상했다. 상담사를 통한 고객 응대와 디지털 채널을 통한 정보 안내가 고객센터 서비스의 두 축을 이루고 있다는 점에서 의미가 있다.

AI 챗봇은 고객이 필요한 정보를 대화형으로 찾아볼 수 있도록 돕는 접점이다. 상담사의 설명과 공감이 필요한 상황에 대응하는 인적 서비스와 함께, 고객의 다양한 문의를 지원하는 역할을 한다.

KB증권은 앞으로도 기술을 통한 이용 편의성과 사람 중심의 상담을 함께 강화한다는 방침이다. 고객이 언제든 편리하게 이용할 수 있는 환경을 마련하는 동시에, 신뢰할 수 있는 안내와 응대에 힘을 싣겠다는 취지다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 적극 활용하는 동시에 사람의 따뜻한 공감을 더해 고객이 언제든 편리하게 이용하고 신뢰할 수 있는 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.