유서진 기자 | KT(대표이사 김영섭)가 자사 대표 고객센터 애플리케이션 '마이케이티'를 인공지능(AI) 중심의 초개인화 플랫폼으로 전면 개편했다고 29일 밝혔다. 고객이 필요한 정보를 일일이 찾아다니지 않아도 AI가 이용 패턴을 먼저 분석해 최적의 혜택을 제안하는 것이 골자다.

이번 개편의 핵심은 '선제적 맞춤형 경험'이다. 기존에는 이용자가 할인 프로모션, 쿠폰, 잔여 포인트 등을 메뉴별로 직접 찾아 확인해야 했으나, 개편된 마이케이티는 앱 홈 화면과 혜택 탭 최상단에 전용 '개인화 메시지 영역'을 신설했다. 고객의 통신 요금제, 가입 상품, 결합 할인 현황, 멤버십 사용 이력 등을 분석해 매달 놓치기 쉬운 혜택을 우선적으로 띄워준다.

앱 전면에 배치된 대화형 AI 서비스 '마이 AI'도 주목할 만한 변화다. 마이 AI는 복잡한 고객센터 메뉴를 검색할 필요 없이 자연어 입력이나 추천 질문 터치 한 번으로 원하는 작업을 처리할 수 있도록 돕는다.

특히 마이 AI는 단일 모델이 아닌 요금제 조회·변경, 부가서비스 신청, 멤버십 활용, 장기 고객 혜택 안내 등 주요 통신 업무에 전문화된 14개 특화 AI 에이전트 체계로 구동된다. 이에 따라 단순 챗봇 수준의 정형화된 응답을 넘어, 고객별 가입 상태에 맞춘 정교한 처리와 정확도 높은 답변을 제공한다.

통신사 앱이 단순한 요금 납부나 잔여 데이터 확인 도구를 넘어, 일상적인 멤버십 소비와 통신비 절감을 돕는 능동형 케어 서비스로 진화한 셈이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "이번 개편은 고객이 통신 서비스를 이용하며 겪는 탐색의 피로도를 대폭 낮추고, 체감할 수 있는 혜택과 AI 서비스를 선제적으로 전달하는 데 초점을 맞췄다"며 "앞으로도 AI 기술을 고객 접점 전반에 확대 적용해 차별화된 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.