투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 온라인 숙박예약 플랫폼을 통한 소비자 피해가 매년 증가하면서 한국소비자원이 피해 예방 주의보를 발령했다. 피해 유형 절반이 위약금 분쟁으로 나타났으며, ‘아고다’에서 피해를 봤다는 불만이 가장 많았다.

한국소비자원에 따르면 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건수는 2022년 1428건, 2023년 1643건, 지난해 1919건으로 꾸준히 증가했다. 올해 상반기에도 1262건이 접수돼 전년 동기(899건) 대비 40.4% 급증했다.

2022년부터 올해 상반기까지 접수된 전체 6252건 가운데 62.1%(3881건·복수집계)가 주요 7개 숙박플랫폼에서 발생했다. 플랫폼별로는 아고다가 1468건으로 가장 많았으며, 여기어때(728건), 놀유니버스(679건), 네이버(414건), 에어비앤비(261건), 부킹닷컴(210건), 트립닷컴(170건) 순이었다.

소비자와 플랫폼 간 합의율은 플랫폼별로 큰 차이를 보였다. 에어비앤비가 92.3%로 가장 높았으며, 여기어때(69.9%), 아고다(61.5%), 놀유니버스(51.0%)가 뒤를 이었다. 반면 네이버는 39.1%로 가장 낮았다.

위약금 피해 절반 차지

피해 유형을 보면 위약금 분쟁이 49.1%(1,013건)로 절반을 차지했고, 계약불이행 또는 불완전이행이 26.3%(542건), 정보제공 미흡이 7.8%(161건), 천재지변·결항 관련이 5.3%(110건)로 뒤를 이었다.

실제 피해 사례도 잇따르고 있다. A씨는 숙박플랫폼을 통해 호텔을 예약하고 113만 원을 결제했지만, 단순 조작 실수로 예약취소 버튼을 눌렀다. 복구 요청에도 불구하고 플랫폼이 이를 거부해 호텔비 전액을 돌려받지 못했다. 또 다른 소비자 B씨는 5만 원 상당의 호텔을 예약하고 숙박 예정일에 방문했으나, 현장에서 예약이 확인되지 않아 숙박 서비스를 받지 못했다.

숙박플랫폼과 소비자와의 분쟁이 법적 다툼으로 번진 사례도 있다. 지난 5월 법원은 숙박 플랫폼 야놀자(현 NOL)의 ‘예약 후 10분이 지나면 환불 불가’ 약관이 소비자에게 불리한 불공정 약관으로 무효라고 판결했다. 서울중앙지법은 야놀자가 단순 중개자가 아닌 통신판매중개자에 해당한다며, 소비자에게 숙박비 전액을 환불하라고 선고했다.

한편 소비자원은 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보 제공 강화, 소비자 이용 편의성 개선 등을 권고했다. 이에 따라 아고다는 환불 불가 조건 표시 개선, 카카오톡 예약 안내 강화, 한국 고객센터 운영시간 연장, 후지불 결제 시 가산 요금 고지 강화 등의 개선책을 추진 중이다.