투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 인공지능(AI)을 기반으로 한 차세대 상담 솔루션을 본격 가동하며 고객 응대의 효율성과 정확도를 동시에 높이고 있다. 회사는 27일 서울 용산 본사에서 열린 기자간담회를 통해, 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’를 통해 월평균 약 117만 분의 고객 상담 시간을 단축했다고 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 LG유플러스의 AI 고객센터(AICC)에 적용된 실시간 AI 에이전트로, 상담사가 고객과의 통화를 시작하는 순간부터 종료 이후 후처리까지 전 과정에 걸쳐 맞춤형 조언을 제공한다. 지난해 9월 도입 이후, 고객 연결 대기 시간은 평균 17초, 상담 통화 시간은 평균 30초 줄었으며, 전체 상담 시간이 약 19% 개선된 것으로 집계됐다.

LG유플러스에 따르면 평일 기준 하루 평균 약 7만5천건의 상담이 접수되며, 이를 바탕으로 계산한 고객 시간 절감 효과는 월간 117만 분에 이른다. 향후 기술 고도화를 통해 상담 시간 감소율을 30%까지 끌어올리는 것이 목표다.

핵심 기술: ‘에이전틱 RAG’와 ‘AI 인 더 루프’

AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 RAG’(Retrieval-Augmented Generation) 기술이다. 이 기술은 단순 정보 검색을 넘어, 상담사가 묻지 않아도 상담 문맥을 스스로 파악하고, 기업 내부 데이터에서 필요한 정보를 추출해 자율적으로 응답을 생성하는 구조다. 이를 통해 90%에 달하는 응답 정확도를 실현하고 있다.

또한 ‘AI 인 더 루프(In-the-Loop)’ 기술도 적용됐다. 이는 상담 후 생성되는 상담 기록과 요약 내용을 주제별로 자동 분류하는 기술로, 상담사가 수작업으로 내용을 검토해야 했던 기존 방식보다 정확도와 속도를 획기적으로 개선했다.

LG유플러스는 여기에 그치지 않고, AI가 상담 내용을 평가하고 피드백까지 제공하는 ‘AI 오토 QA(품질 평가)’ 기능도 개발 중이다. 이 기능은 빠르면 오는 3분기 중 도입되며, AI가 상담 응답을 기준별로 평가하고 일관성 있는 분석 결과를 제시해 상담 품질관리의 자동화를 실현할 전망이다.

회사 관계자는 “AI 상담 어드바이저는 단순한 상담 지원 도구를 넘어, 고객 경험 전반을 혁신하는 전략적 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 지속 고도화해 고객의 시간을 절약하고, 더 신속하고 정확한 상담 경험을 제공하겠다”고 말했다.