투데이e코노믹 = 유서진 기자 | SK텔레콤이 고객을 서비스 기획 단계에 직접 참여시키는 ‘고객 공동 설계(Co-Creation)’ 체계를 도입하며 고객 중심 플랫폼 전략을 강화한다.

SK텔레콤은 17일 고객 100명으로 구성된 ‘고객자문단’이 전날 서울 성수동 T팩토리에서 출범식을 열고 본격적인 활동을 시작했다고 밝혔다.

고객자문단은 단순 의견 수렴을 넘어 상품·서비스 기획 초기 단계부터 참여하는 것이 특징이다. SK텔레콤 임직원과 함께 서비스 구조와 마케팅 전략을 논의하며, 실제 사용자 관점에서 개선 방향을 제시하는 역할을 맡는다.

특히 월 1회 정기 미팅을 통해 신규 서비스, 요금제, 혜택 구조 등에 대한 피드백을 지속적으로 제공한다. 회사는 이 가운데 실행 가능성과 효과성이 높은 제안은 실제 서비스와 프로모션에 반영할 계획이다.

이번 프로그램은 통신 서비스가 단순 네트워크 제공을 넘어 ‘경험 기반 플랫폼’으로 전환되는 흐름과 맞닿아 있다. 고객 데이터를 기반으로 서비스가 설계되는 시대에서, 실제 사용자 참여를 통해 데이터 해석의 정확도를 높이겠다는 전략이다.

업계에서는 이를 ‘리빙랩(Living Lab)’ 형태의 운영 모델로 보고 있다. 실제 사용자가 서비스 개발 과정에 참여해 실사용 환경에서 개선점을 도출하는 방식으로, 최근 IT·플랫폼 기업에서 확대되고 있는 트렌드다.

SK텔레콤은 이번 고객자문단을 통해 고객 경험(CX)을 정교화하고, 브랜드 신뢰도를 높이는 효과도 기대하고 있다. 특히 요금제, 멤버십, 구독 서비스 등 고객 체감도가 높은 영역에서 실질적인 개선이 이뤄질 가능성이 크다.

출범식에는 고객자문단과 함께 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 한명진 MNO CIC장, 윤재웅 프로덕트&브랜드 본부장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원이 참석해 고객 중심 혁신 의지를 강조했다.

안완기 위원장은 “고객을 가장 잘 아는 것은 고객”이라며 “고객과 SK텔레콤 간 소통을 강화해 실질적인 변화를 이끌어내겠다”고 밝혔다.

업계에서는 이번 시도가 통신 3사 간 서비스 경쟁이 심화되는 가운데 차별화 전략으로 작용할 가능성에 주목하고 있다. 단순 네트워크 품질 경쟁에서 벗어나 고객 경험 중심 경쟁으로 무게 중심이 이동하고 있기 때문이다.