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'악의적 리뷰로 앱 퇴출' 막는다…3대 배달앱 불공정 약관 시정

공정위, 배민·쿠팡이츠·요기요 이용약관 시정 조치

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[투데이e코노믹 = 우혜정 기자] 앞으로 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 3개사가 낮은 평점이나 민원을 이유로 입점업체에 계약 해지를 통보하거나 서비스 이용을 제한하도록 할 수 없게 된다.


공정거래위원회는 최근 국내 시장점유율 1~3위인 3개 배달 애플리케이션(앱) 사업자가 입점업체들과 체결한 이용약관을 심사해 불공정 조항을 시정 조치했다고 밝혔다. 민간과 정부가 협력해 추진하고 있는 온라인 플랫폼 자율규제의 일환이다. 앞서 공정위는 관련 사업자 단체의 신고를 받고 배달앱 사업자와 입점업체 사이에 체결되는 이용 약관을 심사한 바 있다.


공정위 조사에 따르면 이들은 부당한 계약해지와 이용제한, 사업자 경과실에 대한 부당한 면책, 회원 게시물에 대한 부당한 이용, 판매자에게 불리한 통지방식 등 4가지 불공정 조항을 운용해 왔다.


지금까지 배달앱 사업자는 입점업체가 가압류·가처분 등을 당한 경우 계약을 해지할 수 있었다. 앞으로는 '계약 이행에 필요한 주요 재산'에 대한 가압류·가처분 등이 있는 경우에만 즉시 계약 해지가 가능하다.

 

고객 평가에 '재주문율' 포함하기로

 

또한 '고객의 평가가 현저히 낮다고 회사가 판단하는 경우', '민원의 빈발' 등 추상적인 이유로 계약 해지나 서비스 이용을 제한할 수 있게 한 조항도 수정했다. 고객 평가에 '재주문율'을 포함하도록 해 객관성을 높인 것이다. 낮은 평점에도 재주문이 계속 들어온다면 고객 평판이 낮다고 보기 어렵다는 판단이 적용됐다.


배달앱 사업자 과실에 대한 책임 범위도 '고의 또는 과실'이 있는 경우로 확대된다. 그동안 배달앱 사업자는 정보통신설비 수리 또는 교체 등으로 인한 서비스 중단으로 입점업체에 손해가 발생할 때 '고의 또는 중대한 과실'이 있는 경우에만 책임을 부담해왔다. 중과실로 한정한 책임 범위를 경과실까지 넓힌 것이다.


입점업체 게시물에 대한 부당한 이용 조항도 뜯어고친다. 입점업체들만 이용하는 배달앱 게시판에는 점주들이 정보 공유 차원에서 올린 음식 사진이나 이미지, 정보성 글 등이 있다. 지금까지는 입점업체가 계약을 해지해도 게시물에 대한 삭제 권한이 앱 사업자에만 있었는데 이제는 계약이 종료되더라도 배달앱에 게시물 삭제를 요구할 수 있다. 


그러나 배달앱 사업자의 이번 조치에 대한 차가운 시선도 있다. 본지 취재에 따르면 한 자영업자 커뮤니티에는 배달앱의 별점 리뷰 자체를 없애야 한다는 댓글이 빈번했다.


한 회원은 "리뷰가 자영업자들 피를 말린다"며 "리뷰를 작성한다고 해서 무료로 서비스 음식을 받아놓고는 약속을 지키지 않는 '먹튀' 고객이 한둘이 아니"라고 토로했다.


또 다른 회원은 "끝까지 리뷰를 없앨 생각은 안 하고 여전히 애매한 기준만 적용하고 있다"며 "시정 조치 후에도 서비스 이용 제한 기준에 배달앱들의 주관적 판단이 개입된다"고 강조했다.