투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | KB금융그룹(회장 양종희)이 금융소비자의 권익을 최우선으로 삼는 새로운 「소비자보호 가치체계」를 확립하고, 그룹 차원의 ‘소비자 중심 금융’ 대전환에 나섰다.

이번 가치체계는 단순한 규제 준수를 넘어 글로벌 기준에 맞는 실질적 소비자보호 체계를 구축하기 위해 마련됐다. KB금융은 선제적으로 그룹 현황을 진단하고 해외 선진 사례를 분석했으며, 특히 영국 금융감독청(FCA)이 2023년부터 시행 중인 **‘소비자 의무(Consumer Duty)’**를 토대로 고객 중심 경영 철학과 현장 경험을 반영했다. FCA의 ‘소비자 의무’는 규제 중심의 보호를 넘어 실질적 권익 보호로 전환시킨 긍정적인 사례로 평가받는다.

KB금융은 이번 가치체계를 통해 ▲소비자의 권익 ▲소비자에 대한 책임 ▲소비자에게 주는 신뢰 등 3대 핵심가치를 설정했다. 이를 계열사 전반으로 확산해 소비자의 정보 불균형을 해소하고 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 구현한다는 방침이다.

먼저 상품·서비스 전 과정에 소비자보호 원칙을 반영한다. 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 소비자의 권익을 최우선 기준으로 관리하며, 소비자 의견이 상시적으로 반영되는 시스템도 구축한다. 금융취약계층 전담 창구 이용 대상을 확대하고 금융편의 프로세스를 개선해 포용적 금융도 실현할 계획이다.

소비자에 대한 책임을 강화하기 위해 금융사기 예방 종합대응 체계도 고도화한다. ▲AI 기반 피해 분석 모델 개발 ▲보이스피싱 모니터링 시스템(VMS)·이상거래탐지시스템(FDS) 업그레이드 ▲대외 기관과의 통합 대응체계 구축 ▲소비자 홍보·교육 확대 등을 추진한다. 또 비대면 금융사고 책임 분담 프로세스를 개선해 소비자 권익을 우선하는 체계를 마련한다.

아울러 투자성상품 보호 장치도 한층 강화한다. 사후 모니터링 항목을 추가하고 판매 한도 관리기준을 강화하는 한편, 성과평가지표(KPI)는 단기 실적보다 소비자 이익을 우선하는 방향으로 재설계한다. 금융소비자보호 거버넌스를 강화하고, 금융소비자 중심 내규 운영을 통해 신뢰받는 금융회사로 자리매김하겠다는 계획이다.

KB금융 관계자는 “소비자보호 강화를 위한 근본적인 금융 변화를 고민해 왔고, 이번 가치체계는 소비자 중심 금융이라는 시대적 요구와도 맞닿아 있다”며 “앞으로 그룹의 모든 계열사에서 소비자에게 실질적인 이익과 신뢰를 제공할 수 있도록 제도와 문화를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.