투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 우리카드가 고객 참여 기반 서비스 개선 프로그램을 확대하며 디지털 금융 경험 설계에 고객을 직접 참여시키는 구조를 강화한다. 단순 의견 수렴을 넘어, 고객이 실제 상품과 서비스를 테스트하고 개선안을 도출하는 공동 설계 플랫폼으로 발전시키겠다는 전략이다.

우리카드는 고객 패널 프로그램인 **‘고객경험연구소(CX Lab)’**를 모집한다고 밝혔다. CX Lab은 기존 고객패널 활동을 고도화한 모델로, 고객이 카드 상품, 디지털 서비스, 사용자 경험(UX)을 직접 실험·검증하고 그 결과를 제도 개선으로 연결하는 역할을 맡는다. 이용자 피드백이 서비스 설계와 운영 단계에 반영되는 순환 구조를 구축하는 것이 핵심이다.

올해 운영 규모는 전년 대비 크게 확대된다. 패널 인원은 113명으로 늘어나며, 기존 온·오프라인 활동 외에 SNS 홍보와 콘텐츠 제작에 특화된 서포터즈 패널이 신설된다. 이는 모바일 중심 금융 환경에서 고객 경험과 브랜드 커뮤니케이션을 동시에 강화하려는 시도로 해석된다.

CX Lab은 실제 사용 환경에서 발생하는 문제를 발견하고 개선안을 제안하는 ‘실사용 테스트’에 초점을 둔다. 예를 들어 모바일 앱 인터페이스, 결제 흐름, 인증 절차, 고객 지원 기능 등을 고객이 직접 체험하고 평가하는 방식이다. 이러한 데이터는 내부 서비스 개선과 UX 설계에 활용된다. 금융 서비스 개발 과정에 사용자 참여를 체계적으로 포함시키는 형태다.

업계에서는 이를 “금융 UX 공동 개발 모델”로 본다. 디지털 금융 경쟁이 심화되는 가운데, 고객 참여형 테스트와 피드백 시스템은 서비스 품질을 높이는 핵심 요소로 자리 잡고 있다는 분석이다. 특히 모바일 금융 환경에서는 사용성 개선이 곧 고객 유지율과 직결되기 때문에, 실제 사용자 기반 검증이 중요해지고 있다.

우리카드는 CX Lab 운영과 함께 금융소비자 보호 체계도 강화하고 있다. 최근 발표한 금융소비자보호 헌장은 상품 개발부터 사후 관리까지 소비자 권익을 우선하는 원칙을 명문화한 것이다. 고객 참여 플랫폼과 보호 체계를 동시에 구축해 신뢰 기반 서비스를 확대하겠다는 방향이다.

지원은 모바일 앱을 통해 이달 말까지 가능하며, 선발된 패널은 향후 서비스 테스트, 개선 제안, 콘텐츠 제작 등 다양한 활동에 참여하게 된다. 이는 금융사가 고객을 단순 이용자가 아닌 공동 개발 파트너로 인식하는 흐름을 보여주는 사례로 평가된다.

금융권에서는 앞으로 고객 참여형 UX 플랫폼이 디지털 서비스 경쟁력의 중요한 기준이 될 것으로 보고 있다. 우리카드의 CX Lab 확대는 이러한 변화 속에서 고객 중심 설계와 데이터 기반 서비스 개선을 결합하려는 전략적 행보로 해석된다.