투데이e코노믹 = 이혜진 기자 | 서울신라호텔이 세계 호텔 평가 표준으로 꼽히는 포브스 트래블 가이드에서 8년 연속 5성 등급을 획득하며 기술 기반 고객 경험 경쟁력을 글로벌 무대에서 인정받았다. 단순 서비스 품질을 넘어 데이터·플랫폼 중심 운영 모델이 프리미엄 호텔 산업의 핵심 경쟁 요소로 자리 잡고 있다는 평가다.

서울신라호텔은 포브스 트래블 가이드로부터 국내 최초이자 유일하게 8년 연속 5성 호텔로 선정됐다고 12일 밝혔다. 올해는 5성 호텔 가운데 최상위 운영 역량을 갖춘 ‘익스클루시브 그룹(Exclusive Group)’에 포함돼, 이달 모나코에서 열리는 연간 포브스 써밋에 글로벌 대표 호텔 자격으로 초청됐다. 전 세계 5성 호텔 가운데 51곳만 선정되는 그룹이다.

포브스 트래블 가이드는 약 900개 세부 평가 항목을 통해 호텔의 서비스 품질, 운영 안정성, 고객 경험 설계 수준을 종합 심사한다. 최근 평가 기준은 디지털 예약 환경, 고객 데이터 활용, 개인화 서비스 체계 등 플랫폼 기반 운영 요소까지 확장되는 추세다.

서울신라호텔은 예약부터 체크인, 숙박, 식음 서비스까지 고객 여정을 데이터 중심으로 설계한 점에서 높은 평가를 받은 것으로 전해졌다. 고객 이용 패턴을 분석해 개인 맞춤형 응대를 제공하고, 서비스 프로세스를 표준화하면서도 유연성을 확보한 운영 구조가 핵심 경쟁력으로 꼽힌다.

호텔 산업은 현재 ‘스마트 호스피탈리티’로 빠르게 전환 중이다. 모바일 예약 시스템, 고객 행동 데이터 분석, 실시간 서비스 관리 플랫폼 등이 결합되면서 호텔은 단순 숙박 공간을 넘어 기술 기반 경험 플랫폼으로 진화하고 있다. 이러한 변화 속에서 고객 만족도는 물리적 시설보다 디지털 기반 운영 효율성과 개인화 서비스 수준에 의해 좌우된다는 분석이다.

서울신라호텔은 한국이 포브스 평가 대상에 포함된 2017년 4성 호텔로 선정됐고, 2019년 5성으로 상향된 이후 최고 등급을 유지하고 있다. 업계에서는 이를 글로벌 서비스 기준과 디지털 운영 체계를 동시에 충족한 사례로 평가한다.

서울신라호텔 관계자는 “고객 경험을 데이터 기반으로 설계하고 운영 효율을 지속적으로 고도화한 결과가 글로벌 평가로 이어졌다”며 “앞으로도 플랫폼 중심 서비스 혁신을 통해 차별화된 프리미엄 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.

업계는 이번 선정을 호텔 산업의 기술 전환 흐름을 보여주는 상징적 사례로 보고 있다. 서비스 경쟁력이 플랫폼 경쟁력과 결합되는 시대에서, 스마트 운영 체계가 글로벌 호텔 시장의 핵심 표준으로 자리 잡고 있다는 분석이다.