투데이e코노믹 = 유서진 기자 | KT가 다음 달 2~5일 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC26에서 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 ‘KT 에이전틱 AICC(Agentic AICC)’를 공개한다.

기존 챗봇·보이스봇 중심 자동응대 단계를 넘어, 여러 AI 에이전트가 협업해 상담 이후 실제 업무 처리까지 수행하는 ‘자율형 컨택센터’ 모델을 제시하는 것이 핵심이다.

■ 상담을 넘어 ‘업무 완결’까지…에이전틱 구조 도입

에이전틱 AICC는 다중 AI 에이전트(Multi-Agent)가 역할을 분담해 고객 문의 접수, 의도 분석, 해결 방안 제시, 후속 시스템 처리까지 전 과정을 자동화한다.

예를 들어 고객이 요금 변경이나 서비스 해지를 요청할 경우, 단순 안내에 그치지 않고
▲고객 인증 ▲요금제 비교 분석 ▲내부 시스템 연동 ▲처리 완료 통보까지 연속적으로 수행한다.

이는 ‘대화형 AI’에서 ‘행동형 AI(Agentic AI)’로 진화한 구조로, 기업의 AI 전환(AX)을 가속화하는 자율 운영형 플랫폼으로 설계됐다.

■ ‘KT 에이전트 커넥터’…LLM 기반 의도 분석 고도화

핵심 기술은 ‘KT 에이전트 커넥터’다.

이 기술은 다양한 대규모언어모델(LLM)을 연계해 고객 발화의 의도를 정밀 분석하고, 적합한 AI 에이전트를 자동 호출해 후속 업무를 실행한다.

기존 AICC가 단일 봇 중심 구조였다면, 에이전틱 AICC는 ▲상담 에이전트 ▲업무 처리 에이전트 ▲데이터 조회 에이전트 ▲마케팅 추천 에이전트 등으로 분화된 모듈형 구조를 갖췄다.

특히 기존 AICC를 이미 구축한 기업도 기존 시스템을 유지하면서 에이전트 커넥터만 추가해 LLM 기반 고도화가 가능하도록 설계했다. KT에 따르면 실제 현장 적용 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다.

■ STT·비정형 데이터 자산화…개인화 확장

KT는 그간 축적한 음성 인식(STT) 데이터와 비정형 상담 데이터를 자산화해 개인화 업무 처리와 맞춤형 마케팅 영역까지 확장할 계획이다.

이를 통해 단순 고객 응대 자동화를 넘어 ▲고객 이탈 예측 ▲맞춤 상품 추천 ▲상담 품질 분석 ▲업무 효율 리포트 자동 생성 등으로 활용 범위를 넓힌다는 전략이다.

특히 온프레미스·클라우드 환경을 모두 지원하는 하이브리드 구조로 설계해 금융·공공기관 등 보안 요구가 높은 산업군까지 적용 가능성을 확보했다.

■ 글로벌 AX 시장 공략 포석

KT는 이번 MWC 공개를 통해 국내 통신 기반 AICC 사업을 넘어 글로벌 AX(Artificial Intelligence Transformation) 시장 공략에 속도를 낼 방침이다.

업계에서는 에이전틱 AICC가 단순 콜센터 자동화를 넘어, 기업 업무 프로세스 전반을 AI 중심으로 재구성하는 ‘엔드 투 엔드 AI 운영 모델’로 진화하고 있다는 점에 주목하고 있다.

KT 관계자는 “에이전틱 AICC는 AI가 상담을 보조하는 수준을 넘어, 실제 업무를 자율적으로 수행하는 단계로 진화한 솔루션”이라며 “기업의 AX 혁신을 실질적으로 지원하는 플랫폼으로 확장해 나가겠다”고 밝혔다.