투데이e코노믹 = 유서진 기자 | SK텔레콤이 고객경험(CX)을 중심으로 한 조직 개편과 현장 밀착형 서비스를 강화하며 통신 사업의 패러다임 전환에 나선다. 단순 통신 서비스 제공을 넘어 데이터·AI 기반 고객 경험 혁신 기업으로 도약하겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 단위 ‘찾아가는 서비스’ 확대와 고객 접점 다변화를 통해 상담·교육·단말 관리 지원을 연중 추진한다고 밝혔다. 이번 전략은 고객 접점에서 수집되는 데이터를 기반으로 서비스 개선 속도를 높이고, 고객 체감도를 강화하는 데 초점을 맞췄다.
CX 전담 조직 신설…“데이터 기반 고객경험 설계”
SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 고객경험(CX) 전담 조직을 신설했다. 이 조직은 온·오프라인 채널 전반에서 고객 요구를 통합적으로 수집·분석하고, 이를 상품 기획과 서비스 개선, 중장기 고객 정책에 반영하는 ‘컨트롤타워’ 역할을 수행한다.
특히 고객 의견 데이터는 AI 기반 ‘데이터 큐레이팅’ 과정을 거쳐 구조화되며, 이를 통해 서비스 개선 우선순위를 도출하고 고객 불편 요소를 선제적으로 제거하는 체계를 구축한다. 이는 통신업이 네트워크 중심에서 데이터·AI 기반 서비스 산업으로 전환되는 흐름과 맞닿아 있다.
전국 71개 군 단위 ‘찾아가는 서비스’…고령층 디지털 격차 해소
현장 중심 고객 대응도 대폭 강화된다. SK텔레콤은 올해 전국 71개 군 지역을 직접 방문하는 ‘찾아가는 서비스’를 운영한다.
이 프로그램은 디지털 접근성이 상대적으로 낮은 고령층을 주요 대상으로 ▲통신 서비스 이용 교육 ▲보이스피싱 등 보안 안내 ▲단말 점검 및 최적화 ▲1:1 상담 등을 제공하는 것이 핵심이다.
단순 고객 지원을 넘어 ‘디지털 리터러시’ 격차 해소와 지역 기반 고객 신뢰 구축까지 동시에 겨냥한 전략으로 평가된다.
초장기 고객·청년층 맞춤 전략…고객 세분화 대응
고객군별 맞춤형 전략도 병행된다.
40년 이상 서비스를 이용한 초장기 고객을 대상으로는 상담 절차를 간소화하고 전담 상담 체계를 도입하는 방안을 검토 중이다. 이는 장기 고객의 충성도를 유지하는 동시에 고령 고객의 이용 편의성을 높이기 위한 조치다.
반면 청년 및 청소년층과는 대학·학교 연계 프로그램을 통해 직접 소통을 확대한다. 교육 프로그램과 체험형 활동을 통해 통신 서비스에 대한 이해도를 높이고, 향후 서비스 기획에 반영할 수 있는 실질적 피드백을 확보한다는 계획이다.
내부 조직도 ‘고객 중심’으로 재편…현장 경험 반영
SK텔레콤은 내부 조직 문화 역시 고객 중심으로 재정비하고 있다.
임직원의 현장 방문을 확대해 실제 고객 접점에서의 문제를 직접 경험하도록 하고, 신입사원 교육 과정에는 고객 문제 해결 프로젝트를 포함시켜 초기 단계부터 고객 중심 사고를 내재화한다.
이는 단순 조직 개편을 넘어 전사 차원의 ‘CX 체질 개선’을 추진하는 움직임으로 해석된다.
통신 넘어 ‘경험 경쟁’…AI 시대 CX가 승부처
통신업계는 5G 이후 성장 둔화와 서비스 차별화 한계에 직면하면서 ‘고객경험(CX)’이 핵심 경쟁 요소로 부상하고 있다. 특히 AI 기술을 활용한 개인화 서비스와 고객 데이터 분석 역량이 기업 경쟁력을 좌우하는 핵심 변수로 자리잡고 있다.
SK텔레콤은 이번 CX 조직 신설과 현장 강화 전략을 통해 고객 데이터를 기반으로 한 서비스 혁신 속도를 높이고, 장기적으로는 AI 기반 초개인화 서비스 기업으로 진화한다는 구상이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객의 작은 목소리까지 데이터로 반영해 실질적인 변화로 이어지도록 하겠다”며 “고객이 체감할 수 있는 수준의 혁신을 만들어 나갈 것”이라고 강조했다.
