[편집자주] 우리 사회는 디지털로의 대전환 시대를 맞아 플랫폼을 중심으로 빠르게 변화하고 있고, 산업 간 경계가 희미해지는 ‘빅블러(Big Blur)’ 현상도 본격적으로 진행 중입니다. 이에 <투데이e코노믹>은 일상을 이롭게 하는 건전한 디지털 전환을 위해 [디지털굿라이프]를 기획했습니다.

[투데이e코노믹 = 박재형 기자] #A씨는 한 중고거래 사이트에서 평소 가지고 싶었던 유명 브랜드 신발을 거래했다. A씨는 판매자가 보낸 안전거래 링크를 통해 돈을 보냈다. 그러나 알고 보니 그 링크는 교묘하게 조작된 가짜였고 해당 거래는 사기였다. 판매자는 연락이 두절됐다.

#B씨는 숙박예약 플랫폼을 통해 1박 2일 일정으로 펜션을 예약했다. 하지만 코로나19에 감염돼 펜션 이용이 불가능해졌다. B씨는 업체에 전액 환불을 요청했지만 거절당했다. 숙박업체 측에서 자체 규약을 들먹이며 50%만 환불해 준다고 한 것이다.

온라인 플랫폼을 이용한 거래에서의 피해가 지속되면서 플랫폼 사업자의 책임을 강화해야 한다는 목소리가 제기되고 있다. 플랫폼이 매출과 이익을 확대하고 있는 만큼 소비자 보호에도 방점을 찍어야 한다는 것이다.

24일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 윤창현 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면 지난해 국내 주요 9개 온라인플랫폼 사업자를 상대로 피해 구제를 요청한 건수는 총 2004건으로 나타났다.

네이버 관련 신청 715건으로 압도적...2위 쿠팡의 두 배 이상

기업별로 보면 네이버 관련 신청이 715건으로 압도적이었다. 두 번째로 많은 쿠팡(356건)의 두 배 이상에 달하는 숫자다. 다음으로는 티몬과 11번가가 각각 201건, 인터파크가 168건이었고 지마켓 142건, 옥션 91건이 뒤를 이었다. 카카오 관련 신청 건수는 66건으로 경쟁 포털 플랫폼인 네이버의 9.2%에 불과했다. 위메프는 64건이었다.

피해 유형별로 보면 품질 관련 요청이 550건으로 가장 많았고, 청약 철회를 요청한 사례는 470건, 계약 불이행(불완전 이행)을 주장한 사례는 325건이었다.

온라인 플래폼 대상 리콜 건수도 상당하다.

지난해 김한정 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2017년부터 2021년 8월까지 5년간 리콜 권고 건수는 총 987건으로 파악됐다. 이 중 온라인 플랫폼 사업자에 대한 리콜 권고 건수가 512건으로 절반 이상을 차지했다. 가장 많은 리콜 권고 건수를 기록한 곳은 총 340건을 기록한 네이버였다. 11번가는 168건, 이베이 코리아는 135건, 인터파크는 82건 순이었다

지난해 열린 ‘오픈마켓 사업자와의 자율 제품안전 협약식’에서 조성욱 공정거래위원장은 저조한 피해구제 건수를 지적하며 “소비자 안전은 더 이상 비용이 아니다. 이제는 소비자를 보호하기 위한 장치를 섬세하게 설계해 나갈 때”라고 밝힌 바 있다.

윤창현 의원은 “온라인플랫폼 사업자들은 코로나19 특수라고 할 만큼 지난 2년간 급속한 성장세를 지속해왔다”며 “소비자 피해구제에서만큼은 더욱 세심한 배려가 필요한 시점”이라고 말했다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 25일 본지와의 통화에서 “소비자 피해 사례가 한 건 한 건 생길 때마다 (플랫폼 사업자에게) 판매자와 동일한 책임을 지라고 하기는 어렵지만 플랫폼도 일말의 책임은 져야 한다”고 밝혔다.

이 교수는 이어 “플랫폼 내에서 소비자 피해가 발생하는 건수나 액수를 일정 기간 동안 통계를 내서 이 수치를 기준으로 플랫폼에 페널티를 주거나 하는 방식으로 플랫폼 사업자에게도 책임을 지게 하는 제도가 마련돼야 한다”고 설명했다.