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쿠팡·11번가·티몬의 '낚시'... 속임수, 이렇게 많았다

소비자원, 온라인 쇼핑몰 다크패턴 실태 조사
총 429개 확인... 쇼핑몰당 5.6개 다크패턴 사용

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투데이e코노믹 = 이혜진 기자 | "지금까지 1029개 구매"
'반품 배송비 2만원'
저렴해서 클릭하고 보니 추가 금액 ...

 

쿠팡, 11번가, 위메프,  G마켓, 티몬 등 주요 온라인 쇼핑이 여전히 다양한 다크패턴을 사용하고 있는 것으로 나타났다. 다크패턴은 온라인 상에서 사용자들을 속이기 위해 교묘하게 설계된 인터페이스를 의미한다. 공정거래위원회는 올해 7월 31일, 온라인 다크패턴 세부 유형을 19개로 구분하고, 사업자 관리사항과 소비자 유의사항을 담은 '온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인'을 발표한 바 있다.

 

다른 소비자들 몇명이 제품을 선택했는지 표기해 구입을 압박하거나, 마감 임박 등의 문구로 시간 제한 알림, 반품 배송비를 터무니없이 높이 책정한 사실을 숨겨놓는 등 다크패턴의 유형은 19개에 달했다. 한국소비자원이 국내 38개 온라인 쇼핑몰에 대한 다크패턴 사용실태를 조사했더니, 확인된 다크패턴의 수가 총 429개로 쇼핑몰 당 평균 5.6개의 다크패턴 유형을 사용하고 있었다.

 

# 사례 1. 취소 어렵게 하는 부당한 반품 배송비

 

40대 A씨는 온라인 쇼핑몰에서 갤럭시 버즈2 이어폰을 결제한 다음 날, 타 사이트에서 2만원 정도 낮은 가격에 구입할 수 있다는 것을 알게되어 반품 신청을 하려 했다. 그러나 반품/환불 규정을 살펴보니 소비자의 변심에 의한 반품배송비가 2만원인 것을 알게됐다. 

 

작은 이어폰을 반송하는데 들어가는 택배비가 통상 4천원을 넘지 않는다는 것으로 생각했던 A씨는 국내산 제품 반품비용이 2만원은 너무 부당하다는 생각이 들었다.  

 

공정거래위원회에 이에 대해 자문을 구하자 만약 반품 반송비가 2만원이라 미리 게시한 사실이 있다면 공정거래위원회에서도 그 비용을 받지 못하게 강제하지는 못한다는 답변이 돌아왔다. 하지만 A씨는 다른 탭에 게시된 반품/환불규정을 물건을 살때마다 모두 읽어볼수 없다는 생각이 들어 억울한 마음이 들었다.

 

위의 사례는 기자가 실제 경험한 '취소·탈퇴등의 방해' 사례이다. 통상적인 반품택배비를 생각하면 아무리 많아도 8천원을 넘지 않아야하지만, 비정상적인 반품택배비를 책정하여 반품행위자체에 제동을 거는 것이다.

 

 

# 사례 2.  "지금까지 0000개 구매" 동의한 적 없는 소비자의 활동 알림

 

한 온라인 쇼핑몰에서 먹거리에 ****개 구매가 표시되어 어떤 상품이 판매량이 많은지 보여졌다. 숫자가 높은 물건을 보면서 다른 사람도 이렇게 많이 구입을 했으니 신뢰도가 높아지는 기분이 들었다. 하지만 이것도 엄연한 다크패턴이다. 다른 소비자의 활동을 알려 예비 구매자의 행동에 영향을 끼치게 하는 것이다. 엄밀히 말하면 소비자 입장에서 물건 구입여부를 타인에게 알려도 되는지에 대한 동의를 거친적 도 없다.

 

소비자보호원에의하면 이러한 '다른 소비자의 활동 알림' 은 무려 93.4%의 비율로 가장 많은 다크패턴 유형으로 알려졌다. '마감 임박' 등 시간제한을 알림으로 소비자에게 심리적인 압박을 가하는 것도 75%에 달했다.

 


# 사례 3. 2만원대 책상 사려고 보니 결제금액은 9만원대?

 

책상을 살펴보던 C씨는 같은 브랜드의 책상이 타 사이트에 비해 3만원 이상 저렴해 클릭해서 들어갔다. 그러나 막상 구입을 위해 옵션을 보니 책상의 상판만의 가격인 것을 알게되었고, 반드시 추가로 구입해야 하는 다리 옵션에 3만원의  추가금액, 배송비도 3만원이 추가되는 것을 확인했다. 

 

무료배송비가 붙는 다른 사이트나, 다리 가격을 따로 책정하지 않은 사이트의 가격에 비해 훨씬 비싼 가격이었다.

 

책상으로 광고하면서 상판 가격만 표시하고 이를 기준으로 할인율을 표시한 '거짓 할인'과 다리 가격과 택배배송비까지 '숨겨진 정보'의 결합된 사례다.

 


공정거래위원회 관계자는 '반품 택배비 2만원'같은 다크패턴이 부당하다고 주장하는 기자와의 통화에서 "비록 잘 보이지 않는 곳에 적어두었더라도 적어두었던 것이 확인되면 강제조정은 불가능하다. 하지만 중개하는 온라인 쇼핑몰 사이트에 공문을 보내 공정한 거래를 권고하는 것은 가능하다"고 밝힌 바 있다. 

 

현재 거짓 할인, 거짓 추천, 유인 판매 등의 일부 다크패턴은 현행 법으로 규율이 가능하나 숨은 갱신이나, 반복간섭, 취소·탈퇴 방해 등의 소비자 피해 유발 가능성이 큰 다크패턴이 현행 법으로는 규제가 어려운 실정이다. 

 

국회는 전자상거래법 개정을 통해 현행 법으로 규율하기 어려운 다크패턴을 금지하는 입법을 추진중이다.

 

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 소비자가 거래조건을 쉽게 이해하고 선택할 수 있는 화면 구성 등 쇼핑몰 인터페이스의 중립적 설계, 온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인에 따른 상시 모니터링을 권고할 예정이다.

 

아울러 소비자에게는 거래 과정에서 상품정보 표시내용, 결제 전 주의사항 등을 꼼꼼히 살핀 후 구매할 것을 당부했다.