투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 고객 경험 혁신을 위해 기존 자동응답시스템(ARS)을 전면 개편했다. 회사는 고객 특성에 맞춘 ‘맞춤형 ARS’를 도입해 상담사 연결 대기 시간을 평균 66% 줄였다고 18일 밝혔다.

기존 고객센터 ARS는 요금 납부, 휴대전화 결제, 요금제 및 부가서비스 문의 등 동일한 메뉴를 순서대로 안내하는 방식이었다. 그러나 새롭게 적용된 시스템은 고객별 상황을 반영해 메뉴 구성을 다르게 제시한다. 예컨대 약정 만료가 임박한 고객에게는 가장 먼저 ‘선택약정 문의’ 메뉴를 안내하는 식이다.

화면 기반의 ‘보이는 ARS’도 직관적으로 개선됐다. 단순한 목록 나열 방식 대신 카드형 UI(User Interface)를 적용해 한 화면에서 더 많은 정보를 쉽게 확인할 수 있게 했다.

이 같은 변화는 실제 성과로 이어졌다. LG유플러스에 따르면 지난해 평균 16초(모바일), 14.7초(홈·IPTV·인터넷) 걸리던 상담사 연결 대기 시간이 지난 7월 기준 각각 6.7초, 3.7초로 단축됐다. 이는 고객 불편을 실질적으로 줄인 성과라는 평가다.

향후 회사는 품질 관련 문의나 65세 이상 고령층, 이사철 이전 설치 안내 등 상황별로 차별화된 메뉴를 우선 배치할 예정이다. 또한 장기적으로는 고객이 상담 전에 어떤 문제를 문의할지 예측해 선제적으로 안내하는 ‘초개인화 ARS’를 구축한다는 전략이다.

LG유플러스 관계자는 “ARS 개편은 고객이 불필요한 선택 과정을 거치지 않고 원하는 상담을 신속히 받을 수 있도록 한 것이 핵심”이라며 “앞으로도 디지털 기반의 고객 경험 혁신을 지속 확대해 차별화된 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.