투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 인공지능(AI) 기술을 활용해 IPTV 서비스 품질을 선제적으로 관리하는 혁신 시스템을 선보였다. 회사는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공식 발표했다. 이번 조치는 IPTV 고객 경험 혁신을 목표로 한 국내 통신업계 첫 시도다.

고객 불편 ‘사전 차단’이 핵심

새 시스템은 IPTV 단말기와 인터넷 공유기에서 발생하는 방대한 데이터를 실시간으로 수집·분석해 화질 저하, 끊김 현상 등 이상 징후를 조기에 탐지한다. 문제 발생 시 고객이 직접 신고하기 전에 AI가 자동으로 재부팅·원격 조치 등을 수행해 불편을 최소화하는 것이 핵심이다.

LG유플러스에 따르면 데이터 수집 단계에서 IPTV 시청 시 발생하는 단말 품질 데이터, 인터넷 연결 상태, 공유기 성능 지표 등 700여 종의 데이터를 확보한다. 이후 이상 판단에 꼭 필요한 270여 종의 데이터를 추려내 가공한 뒤, 하루 1조 건 이상을 처리할 수 있는 사내 데이터 허브에 저장해 AI 학습에 활용한다.

딥러닝 기반 정밀 분석

AI 학습 단계에서는 과거 서비스 장애 사례와 정상 데이터를 비교·분석하며, 최신 딥러닝 기반 시계열 데이터 처리 기술을 도입해 작은 오류까지도 놓치지 않도록 했다. 이렇게 학습된 AI는 이상 징후가 감지되면 단말 상태와 접속 환경을 점검하고, 가장 적합한 해결책을 스스로 선택해 문제를 처리한다.

효율성·정확도 대폭 향상

시범 운영 결과, 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고, AI의 불만 예측 정확도는 30% 수준에 도달했다. 또한 사람이 수작업으로 분석할 경우 약 7만 시간이 소요되던 데이터 처리는 단 6시간으로 단축됐다. 문제 해결에 걸리는 시간도 기존 최대 3일에서 즉시 조치가 가능해졌다.

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 이용하는 고객 90만 명을 대상으로 시스템을 적용했으며, 내년 중에는 전체 IPTV 고객 약 400만 명으로 확대할 계획이다.

회사 측은 궁극적으로 IPTV 및 홈 네트워크 전반에서 발생하는 장애를 사람의 개입 없이 AI가 전 과정 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 구축한다는 목표를 세웠다.

LG유플러스 관계자는 “이번 AI 기반 시스템은 고객이 불편을 겪기 전에 선제적으로 문제를 해결하는 고객 중심 혁신 서비스”라며 “앞으로도 네트워크·홈 서비스 전반에 걸쳐 AI 기술을 접목해 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.