투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 고객센터 상담 품질을 획기적으로 개선하기 위한 AI 기반 코칭 시스템을 선보였다. LG유플러스는 20일 대규모언어모델(LLM) 기술을 적용한 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토 QA(AI Auto QA)’를 개발해 상담 평가와 피드백의 자동화를 본격 도입했다고 밝혔다.

AI 오토 QA는 상담 종료 직후 상담 내용을 자동 분석해 상담사가 사용한 사물 존칭, 공감·배려 표현, 안내 정확성 등 주요 항목을 평가하고 즉시 피드백을 제공하는 서비스 품질 관리 시스템이다. 회사는 자체 개발한 LLM 모델을 기반으로 ‘생각의 사슬(CoT)’ 방식을 모든 평가 항목에 적용해 대화 맥락과 흐름을 단계적으로 추론하는 구조를 구현했다. 그동안 단순 키워드 탐지 방식으로는 놓치기 쉬웠던 상담의 뉘앙스·감정·대화의 의도까지 비교적 정확하게 분석할 수 있다는 설명이다.

LG유플러스는 상담 소음을 탐지하는 별도 AI 모델을 추가 적용해 품질 관리 기능을 더욱 정교화했다. 고객과 상담사의 음성에서 주파수 패턴과 운율적 신호를 감지해 상담 환경과 발화 상태까지 평가함으로써 기존 텍스트 기반 QA로는 볼 수 없었던 다층적 분석이 가능해졌다.

고객센터 운영 현실도 AI 도입 배경으로 꼽힌다. LG유플러스 고객센터는 월평균 상담량이 약 150만 건에 이르지만, 기존에는 사람이 전수 검수할 수 없어 일부 표본만 평가가 이뤄졌다. 이마저도 시간이 많이 걸려 상담 품질 개선을 위한 신속한 피드백이 어려운 구조였다. AI 오토 QA는 이러한 한계를 크게 줄여 상담사의 역량을 균일하게 유지하고, 고객 경험의 편차를 줄이는 데 기여할 것으로 기대된다.

상담 품질 교육을 담당하는 코치 인력 운영 방식에도 변화가 생길 전망이다. 반복적이고 시간이 많이 드는 평가 업무를 AI가 대신하면서, 상담 코치는 감성 응대, 대화 기술, 서비스 경험 노하우 전달 등 고도화된 교육에 집중할 수 있다. 이는 상담사 만족도와 역량 향상에도 긍정적인 효과가 있을 것으로 회사는 보고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “AI 오토 QA는 특허 출원을 마쳤으며 이미 전 상담사 평가 과정에 적용되고 있다”며 “LG유플러스 고객가치 향상은 물론, 고객센터를 운영하는 외부 기업도 사용할 수 있도록 솔루션 사업을 확대할 계획”이라고 밝혔다.

통신 업계에서는 이번 시스템이 AI 기반 고객 경험 개선 경쟁을 촉발할 가능성이 있다고 평가한다. 고객센터는 AI 활용 난도가 높지만 서비스 품질의 핵심 영역으로, 향후 LLM 기술 발전과 함께 소비자 체감 품질이 빠르게 향상될 수 있는 분야이기 때문이다.