삼성화재, 데이터 기반 '3단계 CX 검증 시스템' 가동… "사용자 경험(UX) 고도화 나선다"

38기 고객패널 발대… '정성(체험)-정량(설문)-전문가(자문)'로 이어지는 피드백 루프 구축

투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 삼성화재가 고객 경험(CX) 혁신을 위해 기존의 소비자 패널 제도를 데이터와 전문가 검증이 결합된 '다층적 피드백 시스템'으로 개편한다고 6일 밝혔다. 단순한 오프라인 모니터링을 넘어, 온·오프라인 데이터 교차 검증과 전문적 식견을 더해 서비스 완성도를 높이겠다는 전략이다. 삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 '제38기 고객패널' 발대식을 갖고, 본격적인 운영에 들어갔다고 6일 밝혔다. 2005년 업계 최초로 도입된 이 제도는 올해부터 **△오프라인 패널(UX 분석) △온라인 패널(데이터 검증) △전문가 그룹(인사이트 자문)**이 결합된 3단계 아키텍처로 고도화된다. 이번 개편의 핵심은 직관적인 고객 의견을 체계적인 데이터로 전환하는 프로세스에 있다. 1단계인 **'오프라인 패널'**은 테스터 역할을 수행한다. 이들은 월별 과제를 통해 실제 앱이나 서비스의 워크플로우를 직접 수행하며, UI/UX 상의 페인 포인트(Pain Point, 불편점)를 발굴한다. 단순한 불편 접수를 넘어, 사용자의 이용 맥락(Context)을 분석해 구체적인 개선 시나리오를 도출하는 것이 목표다 . 2단계는 **'온라인 패널'**을 통한 데이