KT, MWC26서 차세대 ‘에이전틱 AICC’ 공개…다중 AI가 상담부터 업무 처리까지 자율 수행

투데이e코노믹 = 유서진 기자 | KT가 다음 달 2~5일 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC26에서 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 ‘KT 에이전틱 AICC(Agentic AICC)’를 공개한다. 기존 챗봇·보이스봇 중심 자동응대 단계를 넘어, 여러 AI 에이전트가 협업해 상담 이후 실제 업무 처리까지 수행하는 ‘자율형 컨택센터’ 모델을 제시하는 것이 핵심이다. ■ 상담을 넘어 ‘업무 완결’까지…에이전틱 구조 도입 에이전틱 AICC는 다중 AI 에이전트(Multi-Agent)가 역할을 분담해 고객 문의 접수, 의도 분석, 해결 방안 제시, 후속 시스템 처리까지 전 과정을 자동화한다. 예를 들어 고객이 요금 변경이나 서비스 해지를 요청할 경우, 단순 안내에 그치지 않고 ▲고객 인증 ▲요금제 비교 분석 ▲내부 시스템 연동 ▲처리 완료 통보까지 연속적으로 수행한다. 이는 ‘대화형 AI’에서 ‘행동형 AI(Agentic AI)’로 진화한 구조로, 기업의 AI 전환(AX)을 가속화하는 자율 운영형 플랫폼으로 설계됐다. ■ ‘KT 에이전트 커넥터’…LLM 기반 의도 분석 고도화 핵심 기술은 ‘KT 에이전트 커넥터’다. 이 기술은 다양한 대규모언어모델(LLM